趙鴻
建設(shè)銀行始終堅持以人民為中心的價值取向，不斷踐行金融工作政治性、人民性，扎實推進消費者權(quán)益保護工作，面向大眾客戶、一老一小一新等重點客群開展特色化金融教育活動，2024年全年組織全行32萬員工，超1.3萬個網(wǎng)點統(tǒng)一行動，統(tǒng)一宣傳，累計組織各類線上線下宣傳教育活動13.7萬場，觸達消費者14.7億人次，聚民心、暖人心，社會反響良好。
深化服務(wù)細節(jié)
高效辦事顯擔(dān)當
“沒想到，你們能為我辦成這件事，太高效了。十年沒用的銀行卡，還能幫我補辦，太感謝了！”河南鄭州的王女士，看到手里的一張銀行卡激動地說。
2024年以來，建設(shè)銀行集中開展“為民辦實事”專項行動，推出系列便民舉措。一是開通綠色便捷通道，服務(wù)境外來華人士，制作“西班牙語、俄語、德語、日語”等八個語種的金融消保手冊，方便境外來華人士閱讀。二是持續(xù)提升適老化服務(wù)水平。線上，依托手機銀行關(guān)懷版模式，以數(shù)字化方式引導(dǎo)老年人使用智能手機，參與金融教育活動，切實解決老年人運用智能技術(shù)的難題，手機銀行、建行生活雙子星累計觸客超5.05億人次；線下，在全行網(wǎng)點提供適老化基礎(chǔ)服務(wù)，幫助行動不便的老年人感受網(wǎng)點金融服務(wù)便捷，全行1.3萬個網(wǎng)點全部實現(xiàn)適老化設(shè)施改造。三是開展勞動者港灣+服務(wù)，依托網(wǎng)點提供基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施及應(yīng)急服務(wù)設(shè)施，豐富網(wǎng)點適老、助農(nóng)幫扶、金融教育、法律援助、綠色低碳等服務(wù)內(nèi)涵。四是開展服務(wù)殘障人士便利化改造，在手機銀行適配“賬戶查詢、線上線下協(xié)同、轉(zhuǎn)賬匯款”等多場景語音交互功能，為特殊人群提供無障礙選擇。五是持續(xù)開展IC卡到期提示提醒，面向全行全量持卡客戶開展賬戶安全宣傳，通過手機銀行、微信銀行、短信等系統(tǒng)發(fā)送提示信息，優(yōu)化到期提示提醒服務(wù)。
豐富教育內(nèi)容和形式
體系化打造金融知識庫
“我是退休老職工，在你們拍攝的宣傳片中，我了解了如何做好賬戶管理，我自己也是劇中人，這熟悉的一幕幕，就展現(xiàn)在眼前，我要告訴身邊人，警惕非法二維碼詐騙?！睆埾壬谧约旱奈⑿排笥讶χ蟹窒砹诉@樣一段話和建設(shè)銀行消保宣傳片的海報。
近年來，建設(shè)銀行打造百姓喜愛的金融教育內(nèi)容庫，筑牢金融知識“底座”。一是做好知識庫。充分發(fā)揮建行學(xué)習(xí)平臺“行內(nèi)賦能，行外輸出”效能，覆蓋重點客群重點領(lǐng)域，累計發(fā)布課程600門，學(xué)習(xí)人次609萬；持續(xù)開展原創(chuàng)內(nèi)容制作，打造“消保從娃娃抓起、青年說、智者說”原創(chuàng)系列作品54部，成為青少年財商培養(yǎng)“生動一課”。二是做好案例化教育。構(gòu)建“一老一小一新”、少數(shù)民族、殘障人士等重點客群專屬化金融教育專區(qū)，案例化講述金融知識，持續(xù)提升百姓金融知識學(xué)習(xí)樂趣。三是做好特色金融教育。針對少數(shù)民族地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展特點，開通“壯語版、維吾爾語版、藏語版”等6個語種消保金融知識服務(wù)，構(gòu)建公平金融消費環(huán)境；與中國電信合作，聯(lián)動輸出內(nèi)容庫，面向鄉(xiāng)村地區(qū)百姓，打造15門鄉(xiāng)村振興主題課，用“接地氣”的方式，保障農(nóng)村地區(qū)百姓學(xué)會金融知識，掌握防騙技巧，保障金融權(quán)益。四是做好政策普及。及時更新監(jiān)管政策，案例化講述監(jiān)管要求，宣傳消費者權(quán)益保護管理辦法、保險銷售行為管理辦法、普惠金融、養(yǎng)老金融等金融消費者權(quán)益保護和金融服務(wù)政策，幫助消費者正確認識金融產(chǎn)品和服務(wù)。
培育中國特色金融文化
以培訓(xùn)帶動全員消保
“這幅作品描述的就是我們員工為了成功發(fā)放一筆貸款，反復(fù)核實客戶信息和貸款真實性，幫助客戶通過正規(guī)渠道辦理貸款業(yè)務(wù)?！苯ㄐ袃?nèi)蒙古分行的消保專員在行內(nèi)舉辦的畫展中這樣寫道。
近年來，建設(shè)銀行在全行內(nèi)培育和弘揚中國特色金融文化，并將文化宣傳與規(guī)范營銷行為相結(jié)合，推動誠信文化和消保融入業(yè)務(wù)經(jīng)營全流程，成為全行員工普遍認同并自覺遵循的價值取向。通過發(fā)布誠信宣傳視頻，強化員工行為守則宣貫，在各級機構(gòu)中形成消保文化共識；同時，面向全行員工開展定制化、專屬化消保培訓(xùn)。2024年，總分行累計組織消保專題培訓(xùn) 1.4萬次，覆蓋338萬人次；總行層面，公私條線聯(lián)動，主動賦能對公企業(yè)及員工、對公客戶經(jīng)理等，開展定制化、個性化培訓(xùn)，將消保理念“內(nèi)化于心、外化于行”。
開展“誠信教育五走進”活動
營造健康金融環(huán)境
“歡迎來到我們的邊防哨所，這里海拔高，缺氧又寒冷，感謝你們送來的小冊子，讓我們能夠了解更豐富的金融知識，請接受我們的致意?！瘪v藏部隊的官兵向建行員工表達了深深的謝意。
建設(shè)銀行常態(tài)化開展“五走進”活動，走企業(yè)，走鄉(xiāng)村，走校園，走社區(qū)，走商圈。從大江南北到長城內(nèi)外，從東海之濱到青藏高原，員工們帶著“五心”開展“誠信五進入”活動。
帶著“愛心”走進學(xué)校。依托“建融慧學(xué)”平臺，開通“多彩消?！敝R專區(qū)，一鍵觸達全國400所高校，幫助280萬在校師生便捷化學(xué)習(xí)金融消保知識，助力數(shù)字校園建設(shè)。
帶著“信心”走進商圈。主動開展助企紓困、支農(nóng)慧農(nóng)服務(wù)，全面助力經(jīng)濟復(fù)蘇，提振金融消費信心。
帶著“細心”走進企業(yè)。與企業(yè)員工開展良性互動，為企業(yè)員工開展定制化金融知識普及，共同營造和諧經(jīng)營氛圍。
帶著“真心”走進鄉(xiāng)村。面向廣大農(nóng)村地區(qū)百姓，開展豐富多樣的金融知識普及，聚焦新農(nóng)村建設(shè)，做好“新農(nóng)人”服務(wù)，培育農(nóng)村地區(qū)誠信文化。利用春耕備耕時節(jié)，組織青年員工為農(nóng)村地區(qū)百姓送去金融知識，讓青年員工樹立扎根基層、服務(wù)百姓的意識，樹立正確職業(yè)觀。
帶著“誠心”走進社區(qū)。組織分行與社區(qū)建立一體化宣傳機制，融入社會精神文明建設(shè)，開展金融知識普及活動，為社區(qū)居民構(gòu)建長期信任關(guān)系，體現(xiàn)契約精神。
聚焦重點客群
開展反賭反詐重點宣傳
“今年的太極拳大賽我們這幾位老姐妹還會參加，今后你們的活動，我們都會參加，你們的老年人活動辦得有聲有色，我們都很喜歡。”家住北京的王阿姨，向建行的員工表達了參加老年人太極拳大賽的喜悅。
近年來，建設(shè)銀行面向老年客群，深化“頤養(yǎng)+智養(yǎng)+康養(yǎng)”金融教育服務(wù)內(nèi)涵?！邦U養(yǎng)”服務(wù)暖人心。面向全行2.69億老年客群，各地走進社區(qū)開展老年人反詐宣傳，幫助老年人適應(yīng)數(shù)字生活，跨越數(shù)字鴻溝?！爸丘B(yǎng)”服務(wù)增信任。編制老年大字版金融知識折頁，方便閱讀，將反詐案例化解讀，幫助老年人更懂金融；持續(xù)優(yōu)化手機銀行“智能班克”講消保服務(wù)，助力老年人利用閑暇時間“聽懂”金融知識?！翱叼B(yǎng)”服務(wù)更便民。深化網(wǎng)點“適老化”金融設(shè)施建設(shè)，累計完成服務(wù)網(wǎng)點認證297家，設(shè)置無障礙步道、坐式智慧柜員機、輔助拐杖和輪椅、老花鏡、急救箱等設(shè)施，于細微處關(guān)愛每一位老人。
面向新市民客群，開展“融入式”金融教育服務(wù)。聚焦新市民就業(yè)、住房需求、子女入學(xué)等，提供綜合金融解決方案，做好留守兒童及家屬關(guān)愛。
面向?qū)W生客群，開展“金蜜蜂”金融教育服務(wù)，開展反詐宣傳進校園，幫助孩子們從小筑牢“理論”功底，提升中學(xué)生金融素養(yǎng)。
面向少數(shù)民族客群，開展多語種反詐宣傳。持續(xù)展播“苗族、畬族、侗族、蒙古族、維吾爾族”等多民族消保原創(chuàng)歌謠8部，通過全網(wǎng)絡(luò)媒體滾動播出，累計觸達3200萬人次。
面向殘障人士客群，開展“便捷化”金融教育服務(wù)。持續(xù)更新“灣寶手語小課堂”及全國標準版手語教程，方便殘障人士學(xué)習(xí)金融消保知識，引導(dǎo)殘障人士學(xué)習(xí)反詐案例，保護一個家庭。
服務(wù)新農(nóng)人
扎實推進“消?？h域行”活動
“在希望的田野上，播撒著服務(wù)的種子，服務(wù)新農(nóng)人，我看建行有一套。”這是家住河北的張大伯，在村子里“裕農(nóng)通”服務(wù)點參加活動時，向村長表達的一句話。
近年來，建設(shè)銀行主動聯(lián)動縣域監(jiān)管機構(gòu)，以群眾喜聞樂見的教育宣傳形式，組織縣域地區(qū)活動1.3萬場次，覆蓋 832個重點縣域。依托“裕農(nóng)通”服務(wù)點，開展“下沉式”金融教育服務(wù)。把2364家消保課堂開到鄉(xiāng)間地頭，將金融知識送到鄉(xiāng)村百姓身邊，服務(wù)農(nóng)戶生產(chǎn)經(jīng)營。組織員工前往代發(fā)工資單位、建筑企業(yè)、進城務(wù)工服務(wù)中心等，開展金融知識宣傳，切實解決群眾急難愁盼。面向返鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)人員和“新農(nóng)人”，開展“三適當”、個人信息保護、反詐防非等內(nèi)容宣傳，幫助他們提升風(fēng)險防范技巧。
走進革命老區(qū)，助力老區(qū)培育中國特色金融文化。結(jié)合促進老區(qū)產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新和經(jīng)濟發(fā)展政策，將紅色金融、普惠金融主題融入活動，運用多種形式，突出老區(qū)特色，開展沉浸式金融知識普及。
走進邊境地區(qū)，守住金融消保新防線。重點圍繞邊境地區(qū)反洗錢、防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙、防范非法集資、防范虛擬貨幣炒作等開展教育活動，助力邊境地區(qū)經(jīng)濟健康發(fā)展。
走進欠發(fā)達地區(qū)，為百姓提供溫暖服務(wù)。圍繞個人信息保護、賬戶安全等方面開展教育活動。加強打擊非法金融活動力度，幫助基層群眾了解便捷獲取正規(guī)金融服務(wù)的途徑。
走進東部沿海地區(qū)，開展服務(wù)海疆金融教育。聚焦科技金融、數(shù)字金融、養(yǎng)老金融，圍繞適老化服務(wù)、防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙、防范非法集資等開展海疆金融教育。
線上線下同頻共振
打造金融教育宣傳主力軍
建設(shè)銀行充分利用1.3萬個網(wǎng)點，開展線下宣傳。發(fā)揮“勞動者港灣、金融知識宣傳專區(qū)”便捷服務(wù)作用，組織“非遺+消?！碧厣顒?，為戶外工作者送上貼心服務(wù)。
科技賦能，讓金融教育更有優(yōu)勢。拓維升級數(shù)字化金融教育，讓百姓學(xué)習(xí)金融知識“入腦入心”。打造“多彩消保3D數(shù)字化展廳”金融教育主陣地，累計注冊人數(shù)1067萬人。全面展示活動內(nèi)容,沉淀宣傳成效；創(chuàng)新表達方式，把鮮活的知識講鮮活，用數(shù)字化方式推動金融消保走進群眾心間。打造數(shù)字化金融教育活動專區(qū)，養(yǎng)成百姓參與數(shù)字化金融教育習(xí)慣，讓百姓在辦理金融業(yè)務(wù)的同時，參與互動游戲，輕松學(xué)習(xí)金融知識，累計實現(xiàn)用戶訪問量1.5億人次。
聚焦新業(yè)態(tài)，助力業(yè)務(wù)經(jīng)營。建設(shè)銀行用數(shù)字金融智慧化解社會痛點問題。服務(wù)企業(yè)端，重點面向9800萬代發(fā)工資企業(yè)客戶發(fā)布活動信息，精準服務(wù)企業(yè)員工。建設(shè)銀行創(chuàng)新“智慧政務(wù)+數(shù)字化金融教育”，積極探索服務(wù)數(shù)字政府建設(shè)新模式，讓政務(wù)服務(wù)更有溫度。聯(lián)動地方政府，在“冀時辦”“津心辦”“秦務(wù)員”等小程序開通數(shù)字化金融教育專區(qū)，讓百姓足不出戶即可學(xué)習(xí)金融知識，累計觸達超1.7億人次。聚焦大消費零售生態(tài)，借助大型商超、零售商戶，提升活動傳播力，擴大觸達范圍。累計實現(xiàn)合作簽約560萬商戶，1億筆次的客戶觸達，實現(xiàn)停車場、菜場、花店等重點場景覆蓋。融入支付場景，在零售消費終端，實現(xiàn)“掃碼支付+數(shù)字化金融教育”一鍵觸達。
作者單位：中國建設(shè)銀行個人金融部
責(zé)任編輯:郭海
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