（本網(wǎng)訊：楊彩霞）工行內(nèi)蒙古呼和浩特明珠支行強(qiáng)化服務(wù)管理，狠抓服務(wù)規(guī)范，嚴(yán)格服務(wù)考核，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精細(xì)化水平大幅提升，客戶滿意度和忠誠度不斷提升，促進(jìn)了該行各項工作的順利開展。
    一、成立了“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)”工作領(lǐng)導(dǎo)小組。安排專人負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作的開展與日常督導(dǎo)；加大對網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作的考核力度。 積極組織員工學(xué)習(xí)服務(wù)工作考核管理辦法，統(tǒng)一思想，提高廣大員工對加強(qiáng)服務(wù)工作重要性的認(rèn)識，提升服務(wù)質(zhì)量。
    二、利用晨夕會、周會組織員工進(jìn)行服務(wù)工作知識培訓(xùn)，使“三有、五聲、六嚴(yán)禁”成為常態(tài)化，加大“以客戶為中心”、“服務(wù)創(chuàng)造價值”等現(xiàn)代服務(wù)理念的教育，深化員工對“細(xì)節(jié)體現(xiàn)品質(zhì)”、“細(xì)節(jié)體現(xiàn)完美”服務(wù)規(guī)律的認(rèn)識，做到客戶在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)有人關(guān)注、有人組織、有人引導(dǎo)、有人協(xié)調(diào)，為客戶提供富有價值和注重細(xì)節(jié)的服務(wù)，樹立良好的職業(yè)精神，保持旺盛的工作狀態(tài)，自覺執(zhí)行服務(wù)規(guī)范、服務(wù)流程和服務(wù)要點(diǎn)，徹底改變不良服務(wù)態(tài)度習(xí)慣。
    三、加強(qiáng)各崗位的聯(lián)動配合和支持，建立起各司其職、協(xié)同聯(lián)動、順暢高效的網(wǎng)點(diǎn)崗位服務(wù)體系。堅持支行行長坐班制度，建立以大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、行長坐堂、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人等人員組成營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂服務(wù)團(tuán)隊，利用團(tuán)隊優(yōu)勢來解決當(dāng)前服務(wù)問題。
    四、對客戶的建議、意見、咨詢和投訴，保證件件及時回復(fù)。并保證服務(wù)監(jiān)督電話的暢通，為客戶意見反饋提供暢通的途徑，提高客戶投訴的解決滿意度。
    五、改進(jìn)工作作風(fēng)，強(qiáng)化二線為一線服務(wù)的意識；建立服務(wù)工作流程、機(jī)制；對網(wǎng)點(diǎn)正常營業(yè)的設(shè)備故障維護(hù)、業(yè)務(wù)求助、員工生活等方面的一些具體工作，逐一落實部門、明確職責(zé)，堅決杜絕部門間相互推諉以致影響營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的正常運(yùn)行。

責(zé)任編輯:李斌