(楊彩霞/通訊員)工行內(nèi)蒙古烏蘭察布瑞寧明苑支行為全面提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平，結(jié)合本行實(shí)際，六方面入手，努力打造地區(qū)服務(wù)一流營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。 
    一是以員工儀容儀表、員工服務(wù)禮儀規(guī)范、員工工作流程規(guī)范、柜面服務(wù)規(guī)范等方面為抓手，全力整頓，規(guī)范各網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。杜絕服務(wù)能力不強(qiáng)、服務(wù)態(tài)度冷漠、服務(wù)效率低下等問題的出現(xiàn)。 
    二是利用晨會(huì)時(shí)間認(rèn)真學(xué)習(xí)服務(wù)制度、服務(wù)禮儀、服務(wù)案例以及各項(xiàng)服務(wù)營銷技巧，加緊“充電”，不斷完善自身不足之處。倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使員工在思想上重視自覺提高服務(wù)意識(shí)。同時(shí)使每一位都熟悉自己的業(yè)務(wù)操作流程和各項(xiàng)制度，不斷提升自身的服務(wù)技能和技巧。 
    三是利用網(wǎng)點(diǎn)“微沙龍”活動(dòng)，進(jìn)一步切近客戶需求，大力宣傳金融知識(shí)和工行優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品。以講座形式針對(duì)性地選取電信詐騙防范、反洗錢、個(gè)人征信、融易購、e分期、薪金溢、個(gè)人結(jié)構(gòu)性存款、大額存單、存管通、手機(jī)信用卡等產(chǎn)品，通過產(chǎn)品講解，達(dá)到熟悉產(chǎn)品、掌握客戶溝通技巧、提升服務(wù)水平，真正發(fā)揮廳堂微沙龍?jiān)诰W(wǎng)點(diǎn)服務(wù)和員工能力提升方面的促進(jìn)作用。 
    四是充分發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的管理職能，加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境類、服務(wù)規(guī)范類檢查，對(duì)照服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)利用晨會(huì)、夕會(huì)制度進(jìn)行宣傳布置，做到服務(wù)三個(gè)原則，即面向客戶過程中，聽清客戶需求、問準(zhǔn)解決方式、答對(duì)客戶疑惑，抓好服務(wù)效率提升工作。 
    五是加強(qiáng)客戶識(shí)別、引導(dǎo)、分流，提升對(duì)客戶的“進(jìn)門”服務(wù)，客服經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)解決客戶對(duì)服務(wù)的要求與問題，全面提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平。 
    六是充分重視客戶投訴管理工作，研究落實(shí)整改措施，要求員工更加注意服務(wù)細(xì)節(jié)，對(duì)不同的客戶采取差別服務(wù)，引導(dǎo)和教育員工要有承受委屈的能力，將客戶的意見變?yōu)楦倪M(jìn)服務(wù)、貼近客戶、樹立形象的動(dòng)能，切實(shí)提升客戶滿意度。 

責(zé)任編輯:向陽